Bạn có thể chạy quảng cáo rất mạnh, kéo traffic cực tốt, sản phẩm cũng ổn, giá không tệ, ưu đãi hấp dẫn… thậm chí khách đã thêm vào giỏ hàng và sẵn sàng bấm “Mua ngay”.
Nhưng rồi điều kỳ lạ xảy ra: Càng đến bước thanh toán, khách càng biến mất. Đơn hàng “rụng” không phải ở đầu phễu… mà rơi đúng đoạn cuối – nơi đáng ra phải chốt được doanh thu.
Vậy rốt cuộc vì sao càng nhiều bước thanh toán thì tỷ lệ mua càng giảm? Và làm sao để cải thiện?
Vì sao càng nhiều bước thanh toán, tỷ lệ mua càng giảm?
1. Càng nhiều bước, khách càng tăng “nhận thức rủi ro”
Thanh toán online là thời điểm khách hàng nhạy cảm nhất trong toàn bộ hành trình mua hàng. Trước đó họ có thể lướt sản phẩm, đọc review, so sánh giá rất thoải mái. Nhưng khi đến bước thanh toán, khách bắt đầu phải đưa ra thông tin cá nhân và tiền bạc, nên tâm lý sẽ tự động chuyển sang trạng thái cảnh giác.
Chỉ cần họ nhìn thấy form quá dài, phải chuyển qua nhiều trang liên tiếp, yêu cầu xác minh nhiều lần hoặc bị hỏi quá nhiều dữ liệu không thật sự cần thiết, cảm giác “không an toàn” sẽ lập tức tăng lên. Và ngay lúc đó, quá trình mua không còn diễn ra theo cảm xúc nữa, mà chuyển sang kiểu tự kiểm tra rủi ro.
Khách sẽ bắt đầu nghĩ: “Nhập số điện thoại/địa chỉ nhiều vậy có bị lộ không?”… “Đang thanh toán mà lỗi thì có bị trừ tiền không?”… hoặc “Sao nó cứ chuyển trang liên tục vậy, có đáng tin không?” Những câu hỏi này không phải vì họ không muốn mua, mà vì họ đang cố bảo vệ bản thân trước một rủi ro mà họ không chắc chắn.
Và đây là điểm quan trọng: càng nhiều bước trong quy trình thanh toán, cảm giác rủi ro càng cao. Mà khi rủi ro tăng, bản năng tự nhiên của người dùng là dừng lại, thay vì tiếp tục hoàn tất đơn hàng.
2. Nhiều bước gây mệt mỏi và nản lòng
Một trong những lý do phổ biến nhất khiến khách bỏ giỏ hàng, dù đã sẵn sàng mua, là quy trình thanh toán quá dài và lặp lại. Khi khách hàng cảm thấy mình đang phải “vượt ải” chỉ để hoàn tất một đơn hàng, họ sẽ mất hứng rất nhanh, đặc biệt là trong những tình huống mua hàng theo cảm xúc.
Trên thực tế, nhiều website đang vô tình làm trải nghiệm này trở nên nặng nề mà không nhận ra. Ví dụ, khách vừa điền tên – số điện thoại – địa chỉ xong, nhưng hệ thống lại yêu cầu nhập lại thông tin ở bước tiếp theo. Hoặc đến phần chọn tỉnh/huyện/xã thì dropdown quá rối, kéo dài, thao tác chậm khiến khách phải dò từng mục như đang làm thủ tục hành chính.
Chưa kể có những quy trình khiến khách phải xác minh nhiều lần: nhập OTP xong lại bắt xác nhận lại, bấm tiếp tục rồi lại hiện một bước kiểm tra khác. Đặc biệt, một tình huống gây tụt tỷ lệ mua rất mạnh là khi khách bị chuyển qua app thanh toán, sau đó quay lại web thì bị mất trạng thái, mất giỏ hàng hoặc phải làm lại từ đầu.
Ngay lúc đó, cảm giác mua hàng không còn là “mua nhanh cho xong”, mà trở thành một chuỗi phiền toái. Và chỉ cần mức độ mệt mỏi tăng lên, tỷ lệ hoàn tất đơn hàng sẽ giảm ngay. Nhất là với nhóm khách mua theo cảm xúc – họ không phải thiếu nhu cầu, họ chỉ đang bị “đuối” vì quy trình làm họ mất nhịp quyết định.
3. Nhiều bước làm chậm quá trình “mua ngay”
Tâm lý mua hàng online thường diễn ra rất nhanh theo kiểu: thấy phù hợp → muốn mua liền. Khách hàng không cần suy nghĩ quá sâu, họ chỉ cần cảm giác “đúng cái mình đang cần” là sẵn sàng chốt đơn ngay lập tức.
Nhưng điểm yếu của hành vi mua này là: càng để lâu, khách càng có thời gian suy nghĩ. Và càng suy nghĩ nhiều, họ càng dễ tự đặt câu hỏi, bắt đầu cân nhắc lại, rồi cuối cùng đổi ý.
Vì vậy, khi quy trình thanh toán có quá nhiều bước, bạn đang vô tình tạo thêm “khoảng trống” để cảm xúc mua hàng bị nguội đi. Khách không còn ở trạng thái “mua ngay cho xong”, mà chuyển sang trạng thái “để coi lại đã…”.
Chưa kể chỉ cần chậm vài chục giây thôi, khách đã có vô số lý do để rời khỏi trang: một tin nhắn vừa đến, một cuộc gọi ngang, mở Facebook lướt lại vài post, hoặc tình cờ thấy một shop khác đang chạy giá rẻ hơn. Thậm chí đôi khi không có lý do gì đặc biệt… chỉ đơn giản là họ mất hứng.
Và trong thương mại điện tử, cảm xúc mua hàng đã mất thì rất khó kéo lại. Chậm thêm 30 giây cũng có thể là mất một đơn hàng. Điều này càng rõ rệt hơn ở những ngành hàng “mua nhanh” như mỹ phẩm, đồ gia dụng, phụ kiện, thực phẩm, thời trang… nơi quyết định mua thường diễn ra trong vài phút, nhưng quyết định bỏ lại có thể chỉ cần vài giây.
Nhiều bước thanh toán khiến khách hàng dễ hủy đơn và rời khỏi giỏ hàng trước khi mua
4. Càng nhiều bước → khách càng dễ mất tập trung
Nhiều website đang vô tình “phá flow chốt đơn” chỉ vì cố nhồi thêm quá nhiều thứ vào giai đoạn thanh toán. Thay vì để khách hoàn tất đơn hàng trong một mạch liền, trang checkout lại xuất hiện hàng loạt yếu tố gây nhiễu: quá nhiều lựa chọn không cần thiết, yêu cầu xác minh phức tạp, pop-up chen ngang liên tục hoặc thậm chí gợi ý thêm sản phẩm ngay đúng thời điểm khách đang chuẩn bị trả tiền.
Vấn đề là checkout vốn không phải nơi để khách “khám phá thêm”, mà là nơi khách cần sự rõ ràng và tối giản. Càng nhiều thứ phải quyết định, khách càng bị kéo ra khỏi trạng thái chốt đơn. Vì vậy, chỉ cần khách mất tập trung ở bước thanh toán, tỷ lệ thanh toán thành công sẽ giảm rõ rệt dù trước đó họ đã có ý định mua rất rõ ràng.
5. Giải pháp tối ưu
Bạn không cần “thuyết phục khách mua nhiều hơn”. Bạn chỉ cần giảm rào cản để khách mua dễ hơn.
- Đơn giản hóa form: chỉ giữ thông tin quan trọng: Trang thanh toán nên tối giản đúng những phần cần thiết như tên người nhận, số điện thoại, địa chỉ và phương thức thanh toán. Hạn chế việc bắt tạo tài khoản trước, hỏi thêm thông tin không cần thiết hoặc chia form thành nhiều trang nhỏ.
=> Form càng gọn → khách càng dễ hoàn tất đơn.
- One-page checkout: gom toàn bộ quy trình về 1 trang: Một trong những cách tăng tỷ lệ chốt đơn nhanh nhất là để khách nhìn thấy thông tin giao hàng – phương thức thanh toán – tổng tiền – nút đặt hàng ngay trên cùng một trang.
=> Khi khách biết “chỉ còn 1 bước nữa là xong”, họ ít bỏ giữa chừng hơn.
- Thêm các phương thức thanh toán phổ biến: Khách sẽ tin tưởng hơn khi được chọn cách thanh toán quen thuộc như ví điện tử (Momo, ZaloPay), thẻ tín dụng/ghi nợ, COD hoặc cổng thanh toán nhanh.
=> Càng quen thuộc → càng yên tâm → càng dễ chốt.
Giải pháp tối ưu thanh toán online: checkout 1 trang, form gọn và nhiều phương thức thanh toán phổ biến giúp tăng tỷ lệ chốt đơn.
Kết luận
Càng nhiều bước thanh toán, khách càng dễ rơi vào 4 trạng thái: lo rủi ro, mệt mỏi, mất kiên nhẫn và mất tập trung. Và chỉ cần một trong những cảm giác đó xuất hiện, quyết định mua sẽ bị chậm lại hoặc dừng hẳn ngay trước vạch đích.
Khi đó bạn sẽ gặp đúng tình huống rất phổ biến: traffic vẫn có, khách vẫn vào xem, thậm chí vẫn thêm giỏ hàng, nhưng doanh thu lại không tăng tương ứng. Không phải vì sản phẩm không tốt, mà vì khách đã “đuối” đúng tại bước cuối cùng.
Vì vậy, nếu bạn bán hàng nghiêm túc, bạn nên có một website được thiết kế tối ưu chuyển đổi ngay từ luồng thanh toán. Website không chỉ để “có mặt cho đẹp”, mà phải là công cụ giúp khách mua nhanh, mua dễ và mua đến cùng.
Một website bán hàng tốt cần đảm bảo: quy trình mua đơn giản, form gọn – nhập nhanh, thanh toán mượt trên mobile và quan trọng nhất là giữ được khách ở lại đến bước cuối cùng. Vì cuối cùng, thứ tạo ra doanh thu không phải là lượt xem…mà là trải nghiệm khiến khách dễ dàng bấm “Đặt hàng”.
>>> Xem thêm bài viết: Thiết kế website theo yêu cầu.
-----------------
Thông tin liên hệ với VDesign:
Số điện thoại: 0914 197 641 (Call/Zalo)
Email: hopthu@websitetheoyeucau.com
