Vòng đời khách hàng là gì? Cách ứng dụng hiệu quả cho website của doanh nghiệp

Vòng đời khách hàng (Customer Life Cycle) là một trong những khái niệm marketing quan trọng. Mọi phương pháp marketing hiện đại ngày nay đều được xây dựng dựa trên khái niệm nền tảng này.

Khi quản trị tốt Vòng đời khách hàng và ứng dụng vào việc xây dựng website cho doanh nghiệp sẽ tạo ra được trải nghiệm tuyệt vời dành cho khách hàng tiềm năng khi họ truy cập website của doanh nghiệp. Làm cho khách hàng tiếp tục quay lại website để mua hàng cũng như giới thiệu website của doanh nghiệp đến với những người mà họ quen biết, từ đó giúp cho doanh nghiệp gia tăng lượt truy cập cũng như gia tăng doanh số.

Vòng đời khách hàng là gì?

Marketing vòng đời khách hàng là thuật ngữ của việc xác định các chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để thu hút khách hàng, chuyển đổi, giữ chân khách hàng với mục đích gia tăng doanh thu và phát triển thương hiệu trong suốt hành trình mua hàng của khách hàng.

Nói một cách đơn giản: là hành trình từ điểm A đến điểm B mà khách hàng thực hiện cho đến khi họ tiến hành bước cuối cùng là mua hàng.

Vòng đời khách hàng là hành trình từ điểm A đến điểm B mà khách hàng thực hiện cho đến khi họ tiến hành bước cuối cùng là mua hàng.

Vòng đời khách hàng được chia làm 4 giai đoạn

1. Nhận thức

Đây là thời điểm mà khách hàng mục tiêu sẽ tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua nhiều kênh thông tin khác nhau trong đó có Website của doanh nghiệp. Và từ đây những khách hàng mục tiêu có nhu cầu sẽ chuyển thành khách hàng tiềm năng.

Ở giai đoạn này khách hàng sẽ thu thập và so sánh thông tin về sản phẩm của nhiều doanh nghiệp khác nhau trước khi đưa ra quyết định. Cho nên, doanh nghiệp muốn thu hút được khách hàng sẽ cần phải có một hệ thống nội dung dưới nhiều hình thức khác nhau như blog, video, audio, quảng cáo, forum, báo đài, hội thảo, website .v.v. 

Trong đó, website của doanh nghiệp chính là kênh thông tin đáng tin cậy mà khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm cũng như sử dụng để tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Để phát huy được hiệu quả ở giai đoạn này, nội dung của website nên được xây dựng với chiến lược không tuyên truyền cho khách hàng biết sản phẩm/doanh nghiệp mình tốt như thế nào mà phải cung cấp được những thông tin hữu ích giúp giải quyết vấn đề của khách hàng khi khách hàng tìm hiểu thông qua website của doanh nghiệp.

2. Mua hàng

Khách hàng sẽ mua hàng lần đầu tiên tại doanh nghiệp mà họ cảm thấy tin tưởng nhất. Bên cạnh chất lượng sản phẩm thì chất lượng dịch vụ cũng đóng một vai trò quan trọng để họ quyết định mua hàng. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp nên tận dụng các chiến lược như remarketing, gửi tin nhắn cá nhân, tiếp thị liên kết,... để tăng cường nhận biết của khách hàng về thương hiệu và thúc đẩy giai đoạn mua hàng diễn ra nhanh chóng.

Đối với các doanh nghiệp sử dụng website như một kênh bán hàng thì ngoài việc truyền tải các thông tin sản phẩm, dịch vụ hậu mãi hữu ích đến với khách hàng, website cần phải có hệ thống hỗ trợ khách hàng quản lý đơn hàng, thông tin dịch vụ bảo hành, các tính năng theo dõi sự kiện khuyến mãi trên website của doanh nghiệp, hoặc có thể là một diễn đàn dành riêng cho việc hỗ trợ khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.v.v.

Ví dụ: Đăng ký thành viên trên website để nhận được phiếu giảm giá giao hàng cho lần mua hàng online đầu tiên thông qua email.

3. Phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng

Sau lần mua hàng đầu tiên, doanh nghiệp cần có kế hoạch giữ liên lạc, giúp phát triển mối quan hệ với khách hàng. Mục tiêu cần đạt được là đảm bảo cho khách hàng cảm thấy hài lòng với việc mua hàng của họ tại doanh nghiệp.

Theo một nghiên cứu chứng minh rằng chi phí để tìm kiếm khách hàng mới lớn gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ.

Khách hàng mua lần đầu sẽ tiếp tục quay lại mua hàng nếu doanh nghiệp có những chương trình dành cho khách hàng thân thiết hay thông tin cho họ về những lợi ích của những sản phẩm khác hoặc những dịch vụ/sản phẩm cộng thêm khiến việc sử dụng sản phẩm đã mua được hiệu quả hơn (tham khảo kỹ thuật bán hàng cross-sell và upsell).

Để thực hiện điều này thì website của doanh nghiệp chính là một kênh hiệu quả để thu thập thông tin khách hàng và gởi đến khách hàng các thông tin hữu ích về sản phẩm, dịch vụ đã mua tại doanh nghiệp thông qua email của khách hàng.

Thông qua website để gởi đến khách hàng các chương trình ưu đãi 

4. Khách hàng trung thành

Khi khách hàng thực sự hài lòng mỗi khi mua hàng, họ sẽ tự nguyện trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Họ sẽ là những đại sứ thương hiệu không lương và ảnh hưởng tới những người quen biết họ thông qua mạng xã hội cũng như giao tiếp hàng ngày.

Vòng đời khách hàng sẽ đi hết và bước tiếp sang một vòng đời mới khi doanh nghiệp bắt đầu có những khách hàng mới được giới thiệu bởi những người khách hàng trung thành này.

Việc giữ cho website luôn luôn mới với những thông tin hữu ích và phong phú chính là cách để doanh nghiệp có thể dễ dàng thu hút được các khách hàng mới với nhiều tính cách khác nhau mỗi khi có được sự giới thiệu từ những khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Xem thêm: Xây dựng nội dung website hiệu quả

Thông qua bài viết này, với những phương pháp cơ bản, hữu ích để quản trị vòng đời khách hàng. Hy vọng doanh nghiệp có thể ứng dụng vào việc xây dựng website sao cho hiệu quả để tìm kiếm được nguồn khách hàng mới cũng như giữ được các khách hàng tiềm năng, gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Thiết kế trang web để làm gì? Lợi ích của website?

Nếu vẫn còn thắc mắc về việc thiết kế trang web để làm gì và lợi ích của website như thế nào thì bạn có thể tham khảo bài viết này để có thể cân nhắc và đưa ra quyết định phù hợp ngay lúc này.

Website thu hút và mang khách hàng đến với bạn như thế nào?

Việc các thông tin về sản phẩm được cung cấp trên website của bạn sẽ chứng minh được sự uy tín của thông tin, mang đến khách hàng sự tự tin hơn trong việc tìm hiểu và đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Quản lý kinh doanh một mình ên

Việc trở thành một doanh nhân để có thể chủ động về thời gian, tiền bạc, được làm những công việc yêu thích và có nhiều cơ hội để phát triển đang là chọn lựa được ưu tiên nhiều nhất.

Tìm kiếm và thu hút khách hàng online hiệu quả

Việc tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng luôn là vấn đề mà người làm kinh doanh quan tâm, không ngừng học hỏi, nghiên cứu để đưa ra các giải pháp hiệu quả hơn mỗi ngày để có thể gia tăng doanh số cho dù là đang kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực nào đi chăng nữa